INTERVIEW 07
お客様本位の接客には、自ら考え動く姿勢が欠かせません。
ONE DAY SCHEDULE ある一日のスケジュール
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出勤・点呼
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案内所業務 Yさんの場合、業務内容は日によっては変わります。この日は案内所を担当。
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休憩
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案内所業務 再び案内所へ。バス乗り場やホテルの場所などを、地図を用いつつていねいにご案内します。
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休憩
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案内所業務 英語のボランティアの方もいらっしゃいますが、海外のお客様に対しても積極的にお声掛けをしています。
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点呼・退勤
京都事業所
駅構内案内等 係長代理 （2021年9月係長に昇格）
2010年入社
PROFILE
以前は、スイミングスクールのインストラクターとして勤務。人と接する仕事に意義を見出した。珍しい業務内容に惹かれ転職して約10年、社内外に多くのつながりができた現在は、遺失物対応などの際に他駅のスタッフとも密に連携を取りつつ、毎日の業務を進めている。
Q 担当業務の内容を教えてください。
新幹線で京都を訪ねるお客様に、さまざまな形で関わっています。
東海道新幹線の京都駅構内で、お客様の介助、案内所業務、遺失物対応を担っています。介助業務は、主に車いすの方が対象。新幹線の発着時刻に合わせてドアにスロープをかけ、お客様を車内へとご案内しては、車掌やパーサーに引き継いでいます。一方、案内所は京都駅という土地柄もあり、日常的に外国人観光客の対応をする場面が。細かなニュアンスや英語以外の言語には、導入間もない翻訳機を活用することで、的確なご案内につなげています。
Q 仕事中はどのような点に気を配っていますか？
正解がない仕事だからこそ、スタッフの気づきを大切にしたい。
お客様をご案内する際は、言葉で伝えるだけではなく地図を使用するなど、駅構内を知らない方にも情報が正確に伝わるよう努めています。ていねいに、しかしなるべく端的に説明することが重要です。また、係長代理という役職に就いてからは、後輩の指導にあたる機会も増えました。接客については、すぐに答えを教えるのではなく、自分が相手ならどう感じるかを基準に考えてもらい、本人が納得できる答えを導き出せるよう働きかけています。
Q 仕事のやりがいを教えてください。
ふとした出会いのなかにも、感動を共有できる瞬間が。
業務の内容を問わず、やはりお客様からの反応がダイレクトに返ってくるところでしょうか。以前、友人と2人で日本を訪れていたアメリカ人のお客様が、かばんを失くしたと落とし物窓口にいらしたことがありました。ちょうど届けられていたかばんを持って行くと、海外では考えられないことだからか心の底から喜ばれ、私にグータッチ。たとえわずかな時間であっても、うれしい気持ちを共有する体験ができるのは、この仕事ならではの醍醐味です。
MESSAGE メッセージ
インタビュー：2019年8月