こんにちは、ルビーの米澤です！

今回は、宅配クリーニング部門ラクリ、そしてルビー全体に関連することについて、社員も知らないであろう秘話をインタビュー形式で代表取締役の辻本社長にお聞きしました。
ラクリの始まりや企業文化、ラクリの由来、入社する学生に向けて参考になることなどを一つひとつ丁寧に語ってもらいました。
今回を含め全5回の構成によって、ラクリを中心としたルビーのことをより深く知ることができる貴重なインタビュー記事となっておりますので、みなさんぜひ最後までご一読ください！

今回は現在、新卒採用の学生に入社してもらっている宅配クリーニング部門「ラクリ」の始まりや、影響を受けた企業文化についてご紹介いたします。



―ラクリができるきっかけとなったこと、影響を受けた原点となったことは何ですか？

会社の中で企業文化を作りたいという想いが強くあったことがきっかけになります。
ルビーのコア・バリューができる前、コア・バリューの勉強会にて石塚しのぶ先生より学ぶようになりました。
先生を知ったきっかけは著書である『ザッポスの奇跡』という本です。
石塚先生はザッポスというアメリカの靴のネット通販会社の企業文化に興味を持たれて、ザッポスは素晴らしい会社だと感じられました。それはザッポスのコア・パーパスやコア・バリューが非常に優れていて、さらにそれを社員一人一人が共感して体現する企業文化だったことが背景にあります。なぜこのような企業文化が形成されているのかというところを掘っていったというのがこの本の内容になります。

ザッポスには、「WOW（驚嘆）に繋がるサービスを届けよう」という強力な1ワードがあり、コア・パーパスは「幸せを届ける」というものです。
ナイキやアディダスで売っている靴は、いまや楽天やAmazon、どこのサイトで買ってもモノは一緒ですよね。ディスカウントストアでは安く買えるけど、そうでなくてザッポスだからこそ買いたいというお客様がいるそうです。それは「お客様に幸せを届ける」という企業理念のもと「WOWのサービスを届ける」という強力なメッセージをもとにした行動によるものです。

―ザッポスの企業文化とはどのようなものですか？

例えばザッポスのコールセンターの対応でお客様に感動を届けたという話があります。コールセンターにかかってくるのは基本苦情が多く、日本の会社でも苦情がかかってきたら何分以内に電話を終わらせなさいという決まりがあるところが多いです。けれどザッポスの場合は、そこに時間制限がなく何時間でも対応できるようになっています。これは、お客様にWOWのサービスを届けるためにカスタマーサービスの方が何も言わずに考えて行動されているというのが日常茶飯事に盛んに起きている会社だからです。
また、送料・返品無料のサービスによりサイズの異なる靴を何足か注文することが可能ですが、あるお客様が期限内に靴を返送できていないため、コールセンターから連絡を入れたところ、不幸事があり立て込んでいるので待ってほしいと返事が来ました。普通の対応だったらコールセンターの人は「またご返送お願いしますね」とか「利用規約ではこういう形になっているので違約金が発生しますよ」というのが一般的な話になるのだけれど、ザッポスのコールセンターには一定の裁量権が与えられていて、「大変でしたね」というお悔やみを申し上げたのと、後に花束とメッセージカードをお送りしたという話があります。そこに採用・配属された人たちがコア・バリューに共感して自分だったらどんなサービスが届けられるのかと一生懸命考えたからこそ、このようなサービスを提供できる企業文化が形成されています。

―ザッポスはどのような採用をされていますか？ 

一般的な採用ではその部門にはスキルのある人がほしく、例えばシステム開発ではエンジニアスキル、営業ならコミュニケーション力や交渉力がある人がほしいなどスキルフィットを中心とした採用をしています。
しかし、ザッポスではスキルだけでなくカルチャーフィットを重視しています。スキルは非常に高いのだけれども、その人の持っている根底の価値観が会社と合っていない場合、会社の文化と合わないという理由で採用を見送ったりすることもあります。なにより企業文化を守り育てていくことに注力されている会社というのが若かった時に感銘を受けた話になりますね。

－ザッポスという企業文化に強く共感されたことで、ルビーのコア・パーパスやコア・バリューが策定されていったのですね。では、そのなかで宅配クリーニング部門のラクリはどのような考えにより作られたのですか？

クリーニングは今まで店頭に持っていくのが当たり前でしたが、インターネットの驚異的な革新によりネットで注文できる宅配クリーニングが生まれました。そして生活様式の変化から宅配クリーニングの需要が高まっていました。
コア・バリューを学んでいくにつれて、ザッポスのような企業文化を作っていきたいという思いが強くあり、ザッポスから学んだことを活かすには今までにないことを取り入れる必要がありました。そこで宅配クリーニングという今までやっていなかった形態、そして新卒中心という今まで以上に理念を追求したサービス提供が、できるのではないかと考えました。

―ラクリを作るなかで、どのような思いで一緒に働くスタッフを採用していったのですか？

サービスって結局は人によって生み出されるものなので、要はどんな人が集まるかによってそこで生み出されるサービスは変わっていくんですよ。企業は人なりって言うだけあり、集まってきた会社の人たちによってサービスが変わります。
僕たちは感動を届けるサービスカンパニーを目指そうと言っているのに、バラバラの価値観を持っていて、自分のことだけしか考えないような人たちが集まってしまうと生み出せられるサービスは最低になると思うんですよね。だから「僕たちはこのような思いでこういう仕事をしたいと思っている」と理念を伝え、そこに共感してくれる人たちに集まってほしいという思いで、このラクリのサービスを始めていきました。


今回は、宅配クリーニング部門ラクリが始動する原点となった企業文化、そして企業文化に影響を受けたことでそれまでルビーになかったような新卒のスタッフを中心に構成された部門が誕生したというラクリの始まりをお聞きできました。
次回の社長インタビューでは、共通価値観であるコア・バリューというものや、「感動を届ける」というルビーが目指すべき目的が働く方々にどのように伝わってほしいのかという思いをご紹介いたします。引き続きお楽しみに！