スタッフインタビュー詳細

以前は大手ハンバーガーチェーンで16年間働いていました。年齢を重ねていくうち、立ち仕事に対する負担が増えてきたため、サービススキルを発揮できる事務を探していたところ、新卒時代に勤めていた経験のあるJAへの転職を決めました。今は窓口で入出金や、定期貯金の書き換え等を行っています。中途採用でゼロからのスタートは不安もありましたが、前職の経験が評価され、すぐにマナーリーダーというポジションを担当することになりました。このポジションは、支店の接客品質の向上を図る役割を担います。『兵庫西農業協同組合』には「オールA認定プロジェクト」という制度があり、これは支店の接客品質を評価する制度です。接客・マナーに関する10項目に対して格付けを行い、Aランクが最高評価となります。目標達成のために取り組んだのは、接客スキル向上のトレーニング。支店全体の動きを見ながら、その都度アドバイスをしていくことで、各職員のモチベーションも高まり、マナーリーダー就任から1年後に、支店としてもJAとしても初めてオールAの評価を達成することができました。それ以上にうれしかったのが支店内の職員の意識変化で、急な雨降りの際には、組合員・利用者様が濡れないように傘をさして車まで付き添うなど、マニュアルにはない接客を自発的に行うようになったことです。これも前職の経験を評価してもらい、それを活かせる場を与えてもらったからだと感じています。職員がどうすれば最大の力を発揮できるか。当JAはそれをしっかりと見てくれ、判断してくれる組織です。

『兵庫西農業協同組合』の窓口業務ではさまざまなサービスを取り扱っているため、入組から3年経った現在も学ぶべきことは多いです。接客品質の向上や新規利用客の獲得など、支店をより進化させていくために必要な商品知識や接客サービスはいくらでもあります。そして、自分に何ができるかを常に考えています。
私が普段心がけているのは、組合員・利用者様にとことん寄り添う接客です。たとえば、ご高齢の組合員・利用者様が伝票に口座番号を記入する際に、通帳の数字が小さくて確認しづらそうにされているようであれば、お隣で記入のサポートしています。そういった小さな配慮の積み重ねが、組合員・利用者様の満足に繋がっていくと信じており、実際に「あなたがサポートしてくれると安心やわ」とおっしゃっていただけることも増えてきました。
私がマナーリーダーとして支店職員に常日頃から伝えているのは、自分のファンを増やす接客を心がけること。一人ひとりが意識して行動すれば、現場はもっと良い方向に必ず変わります。全員で力を合わせてオールAの評価を獲得することはできましたが、それはゴールではなく通過点です。どこよりも組合員・利用者様にご満足いただける場所をつくるため、できることはまだまだ多くあるはずです。私がこれまでに培ってきた接客技術を広めて、『兵庫西農業協同組合』と組合員・利用者様の距離を、もっと近づけていきたいと思っています。