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たくさんの組合員さんと向きあうからには、相手の心に寄り添う対応を。
組合員サービスセンター
加川 照美
1994年入協
本部
子育てがひと段落したのを機に入協。以来25年間、パートタイムで主婦業と仕事を両立させてきた。業務の軸であるお問い合わせ対応では、相手の話に共感する姿勢を心がけ、後輩の指導には長年の経験を活かしている。
担当業務の内容を教えてください。
共同購入のご注文や商品に関するご意見の受付など、組合員さんからのお問い合わせ電話に対応しています。1時間に10件以上の電話に出ることもあるので、こまめな水分補給などのどのケアは欠かしません。また、組合員さんの性別や年齢はさまざま。お住まいの地方により言葉も違うので、誰でも聞き取りやすいしゃべり方を意識しています。所属部署の組合員サービスセンターでは電話対応のほか、専用機器による注文用紙の読み取り作業、組合員さんの住所登録・変更などの処理も担っており、輪番制でこれら3つの業務をまわしています。
仕事にあたって心がけていることはなんですか？
電話口でのやりとりを重ね、さまざまなものの見方にふれたことで、自然と相手の心情に寄り添った対応を徹底するようになりました。過去を振り返ってみれば、果物に関する苦情に対して「生ものなので、味や見た目の差異はご承知ください」と組合員さんに理解を求め、かえってご機嫌を損ねてしまったことも。いまなら、こちらの考えを押しつけていたことがわかります。まずは傾聴に徹し、相手の立場を尊重して話すのが、電話対応における大前提。人として視野が広がったのは、長く仕事を続けてきたがゆえの財産だと感じています。
仕事のやりがいはなんですか？
組合員さんから感謝の言葉をいただいたときは、素直にうれしいですね。たとえば以前、商品の初期不良による返品のお申し込みを受け、ひたすら相手の話に耳を傾けてお詫びを申し上げた際には、後日「ていねいな対応をありがとうございました」と、私宛てのお手紙が届きました。普段の心がけが報われたと同時に、わざわざ筆を執ってくださったことに、思わず温かい気持ちになったことを覚えています。私たちはいわば生協の窓口。組合員さんが気持ちよく電話を置けるような対応を、今後もセンター全体で磨いていきたいと思います。
職場の魅力を教えてください。
9時から13時の間でギュッと集中して働けるのは、主婦にとってはありがたい限り。もともとは子どもが小学校に通う時間帯に働けるようにと、この仕事を選びましたが、勤務開始から25年が経った現在も、帰宅後にまとめて家事をこなすなど、勤務体系を活かした生活を送っています。組合員サービスセンターに勤務するのは、女性のパートタイムがほとんど。電話対応のときだけでなく、一緒に働く人たちに対しても、ていねいに話を聞く姿勢を大事にして、勤務上の不安や悩みを解消しあえる環境をつくっていきたいと考えています。
出勤・注文用紙の整理
まずは、各支所から届いた注文書の整理を行います。専用機器での読み込み作業がスムーズに進むよう、スタッフ全員で手分けして準備を進めます。
お問い合わせ対応
この日は、お問い合わせ対応を担当。途中で休憩を挟みつつ、退勤の13時までにおおよそ40件から50件ほど、組合員さんからの電話を受けます。
退勤
13時出勤のスタッフと入れ替わりで、退勤します。加川さんは、帰宅後の時間を自宅の掃除や夕食の準備といった家事にあてるそう。お疲れさまでした。
インタビュー：2019年11月
生協商品をお届けすることだけが、私たちの仕事ではありません。組合員のニーズが存分に反映された、 さまざまな商品・サービスの提供を通じて、地域生活に貢献する過程には、きっとあなたらしく活躍できるステージが見つかるはず。 心と心がふれあう仕事場で、あなたも一緒に働きませんか。
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