スタッフインタビュー詳細
指導したスタッフの成長を見ることが、
私のやりがいです。
乗務員・トレーナー 1996年入社
増田 善紀
- スタッフの経歴
- 勤続20年以上を数えるベテランドライバー。最新仕様のラグジュアリーバスに乗務して送迎や観光の仕事をこなすかたわら、長年の経験と高い技術力を買われ、新人教育や社内研修も担当している。目標は、最高のおもてなしを提供できる乗務員を育てること。
おもてなしの心にあふれた乗務員を目指してほしい。
お客様との接点をより多く持ちたいと考えてトラックドライバーから転職し、千里山バスに入社。以来、20年以上にわたって走り続けてきました。普段は他の乗務員と同じように中型バスに乗務して冠婚葬祭の送迎、企業・学校送迎、観光輸送などを行っていますが、社内での研修時には、トレーナーとして乗務員の教育を担当。一人ひとりの運転技術とホスピタリティの向上に取り組んでいます。
接遇の面では、まずは挨拶と基本動作をていねいに指導しています。お客様の気持ちを察して動ける乗務員を育てることが、教える側である私の目標。雨が降っているときに傘の忘れ物を見つけた場合、できるだけすぐそのことに気づき、お客様のもとにお持ちすれば、きっと喜ばれるはずです。私たちの目指すおもてなしとは、お客様のニーズを先取りすること。それができてはじめて、お客様から感謝の言葉をかけていただけるのだと思います。
皆がつまずきがちな業務に対しては、親身なサポートを心がけています。
お客様への心配りや運転技術に加えて、第一印象から信頼できる乗務員だと感じてもらうためには、制服をこまめにクリーニングに出す、毎朝靴を磨く、といった身だしなみへの意識も欠かせません。入社して間もないころは仕事を覚えることに手いっぱいで、そこまで気が回らないかもしれませんが、乗務員は人に見られる職業。お客様の目に自分がどう映っているのかを考える姿勢も大切にするよう伝えています。
新入社員からよく受ける相談に「道がわからない」と「お客様と接するのが難しい」があります。地理については、正確な理解が安心・安全に直結するので、じっくり教えるようにしています。一方の接遇は、数をこなして場慣れすることで上達するもの。「シートベルトの着用をお願いします」といった車内アナウンスが、緊張せずにできるよう一緒に練習してから、「あとは慣れだからがんばっておいで」と励まし、現場に送り出しています。
お客様からの感謝の言葉が、この仕事の何よりの喜びです。
その後の成長を願って諭した乗務員のことは、やはりいつまでも思い出に残るものです。たとえば、乗降口へ駆け寄って、お客様に「お足元、お気を付けください」とお声がけすべき場面で、お客様を思った行動ができていなかった乗務員。当初はゆっくり歩いたり、しっかりとお辞儀をしなかったりといった面が目立ちましたが、気を引き締めたのか、いまでは立派な接客をするようになりました。努力の跡が見えて、うれしかったですね。
乗務員の成長をもっとも感じるのは、自分から考えて動くことができるようになったときでしょうか。何も言わなくても、さっと運転席から立ち上がってお客様の乗降を手助けしたり、深々とお辞儀をしながら挨拶したりしているのを見ると、一人前になったなと感じます。誠意を持って接したお客様に「ありがとう」と言っていただけるのが、この仕事の何よりの喜び。お客様の気持ちをくむ術を身に着けて、皆にそのやりがいを味わってもらいたいです。